Sursă: Zf.ro
Andrei Ristea, CEO și partener la Trend Consult, analizează în acest articol de ce strategia de a promite mai puțin și a livra peste așteptări nu mai funcționează în economia de astăzi. El argumentează că, în condițiile actuale, crearea unor așteptări mari nu trebuie evitată, ci gestionată diferit.
Citește și: Inflația a crescut la 6,61% în septembrie 2026, cu majorări mari la combustibili
Ristea menționează că, timp de peste patru decenii, teoria dominantă în marketing și customer experience a fost că așteptările influențează satisfacția clientului. În ultimii ani, însă, studiile recente au arătat că așteptările ridicate, în medie, cresc satisfacția, contrar credinței populare că acestea ar duce la dezamăgire.
De ce nu mai funcționează strategia „under-promise & over-deliver”?
Autorii unui studiu din 2025 au analizat 150 de cercetări și aproape 59.000 de respondenți pentru a evalua impactul așteptărilor asupra satisfacției. Concluzia lor este clară: așteptările mari sunt, în general, asociate cu niveluri mai ridicate de satisfacție. Astfel, coborârea așteptărilor nu duce automat la o experiență mai plăcută sau la satisfacție crescută.
- Studiile arată că așteptările ridicate nu provoacă, în mod automat, dezamăgiri dacă experiența nu atinge nivelul promisiunilor.
- Clientul se simte satisfăcut atunci când experiența confirmă ceea ce i s-a promis, nu când i se creează așteptări mici.
- Promisiunile realiste, dar ambițioase, pot genera rezultate mai bune în relația cu clientul.
- Strategiile de comunicare trebuie adaptate pentru a seta așteptări corecte, dar și pentru a livra valoare peste acestea.
Ce înseamnă această schimbare pentru manageri și companii?
Ristea subliniază că, în economia actuală, a fi sincer și ambițios în promisiuni devine o strategie mai eficientă decât evitarea promisiunilor mari. Promisiunile modeste pot duce la dezamăgiri, în timp ce așteptările ridicate, gestionate corect, pot crește satisfacția și loialitatea clienților.
El recomandă companiilor să își adapteze abordarea și să comunice cu transparență, evitând strategia de a minimaliza așteptările pentru a evita dezamăgirea. În concluzie, în economia de astăzi, sinceritatea și ambiția sunt cheile succesului în relația cu clienții.
Pentru mai multe analize și articole despre strategie și customer experience, vizitați site-ul Ziarului Financiar.